1.1 kliënt fokus - die sleutel tot die suksesvolle aktiwiteit van die onderneming

Aktiwiteit van ondernemings (organisasies) neem nou plek in 'n hoogs mededingende omgewing, 'n verskeidenheid van interne en eksterne kommunikasie, die kompleksiteit van produksieprosesse en beperkte hulpbronne. Werk in sulke omstandighede wat verband hou met 'n hoër risiko en onsekerheid. Dit vereis innoverende denke organisasie, volgehoue ontwikkeling en verbetering van sy aktiwiteite. Een van die belangrikste voorwaardes vir die sukses van die organisasie word sy fokus op die verbruiker, wanneer die produksie en verkoop van produkte of dienste wat gebaseer is op die verstaan en voldoen aan die behoeftes van verbruikers. Die hoofdoel van geaardheid kliënt is om sy tevredenheid te bereik en, as gevolg daarvan, die behoud en bewaring. Terselfdertyd kliënt tevredenheid word bepaal deur die verhouding van sy verwagtinge en die werklike gehalte van die verkry produk of diens. Die werke op die gebied van bemarking, organisatoriese bestuur en kwaliteit beheer bied talle voorbeelde van die belangrikheid van fokus die organisasie se op die verbruiker, byvoorbeeld:

· Die koste van die verkryging van nuwe kliënte is 5-10 keer hoër as die koste vir die bevrediging en behoud van bestaande kliënte;

· 5% vermindering in die vlak van uitvloei verbruikers kan lei tot verhoogde inkomste vir ondernemings 25-85% (afhangende van die bedryf);

· Die meeste lojale kliënte te genereer inkomste eers in die tweede jaar nadat die eerste aankoop, en ander.

Die literatuur dui op 'n fundamentele verskil tussen tevrede en bly verbruikers en wys daarop dat vandag die verbruikerstevredenheid is 'n noodsaaklike maar nie voldoende voorwaarde vir die behoud daarvan en bewaring. Organisasie vir die vreugde van die kliënt en sy lojaliteit te bereik moet wees om hom te voorsien met so 'n produk (of diens), wat nie net voldoen aan hul behoeftes en verwagtinge, maar meer as dit. Met gunstige ontwikkelings die verhouding tussen die organisasie en die kliënt gaan deur die volgende fases: die eerste keer en weer aansoek doen die verbruiker, die kliënt, betroubare vriende en vennote. Sentraal tot tevredenheid van die kliënte is in die internasionale standaarde ISO 9000. In die besonder, die eerste van die agt beginsels gehalte bestuur lui soos volg: "Organisasies is afhanklik van hul kliënte en daarom moet verstaan huidige en toekomstige behoeftes van die kliënt, voldoen aan die vereistes van die kliënt en streef daarna om verwagtinge van die kliënt te oorskry." Kliënte fokus behels die volgende stappe:

· Die vestiging van vereistes en verwagtinge van verbruikers;

· Bepaling van bykomende vereistes, wat verwagtinge van die kliënt te oorskry;

· Doen 'n omvattende ontleding van die behoeftes en verwagtinge;

· Rekeningkunde en voldoening aan die vereistes en verwagtinge van die verbruiker in die proses van produksie en dienste;

· Die meting van die werklike graad van tevredenheid van die kliënte;

· Ontleding van die resultate wat verkry is;

· Ontwikkeling en implementering van maatreëls wat gemik is op die verbetering van die organisasie se aktiwiteite tot kliëntetevredenheid [14] te versterk.

'N Belangrike element in hierdie volgorde van aksie is om die graad van tevredenheid van die kliënte te meet, want dit laat die meting resultate om vas te stel hoe in werklikheid die verbruiker tevrede is met die produkte of dienste wat gelewer word deur die organisasie. Daar is verskeie benaderings tot die meting van die kliënt tevredenheid. Aanwysers waarop die graad van tevredenheid van die gebruikers, konvensioneel in twee groepe verdeel oordeel. Die eerste groep sluit aanwysers wat nou gedefinieer in die proses van analise van die industriële en ekonomiese aktiwiteit vir 'n sekere tydperk:

-Generaal aantal verbruikers; die aantal verlore kliënte;

markaandeel;

JAARLIKSE verkope per kliënt;

- die aantal klagtes ingedien en sinne, en ander.

Die tweede groep van aanwysers, wat bepaal word deur verbruikers:

- kliënt tevredenheid;

-vazhnost om die verbruiker van 'n parameter wat kenmerkend is van die produk of diens.

In hierdie geval, die gebruiker speel die rol van 'n deskundige, wat gevra het om die omvang van sy tevredenheid te evalueer met die aangekoopte produk of diens. Aanwysers van die eerste groep word gekenmerk deur die algemene situasie van die onderneming in die mark en indirek dui die verhouding met die verbruiker, maar weerspieël nie die spesifieke kliënt tevredenheid, redes vir die verandering van houdings verbruiker om produkte of dienste van die onderneming. In teenstelling met die eerste, die tweede groep van aanwysers dui die mate van bevrediging van spesifieke kliënte, hul behoeftes en prioriteite. Beide groepe van aanwysers mekaar aanvul. Evaluering van die kliënt tevredenheid - is 'n multi-stap proses bestaan uit die werk van:

· Voorbereiding;

· Behoorlike assessering van die mate van tevredenheid van die kliënte;

· Processing, analise en ontwerp evaluering.

Doeltreffendheid assessering grootliks afhanklik van die organisasie van die proses plant wat bestaan uit:

-Define die inhoud van die belangrikste stadiums van die proses;

-establishment intern amptenare en departemente wat betrokke sal wees in hierdie proses;

-verdeling tussen die pligte en magte;

-ontwikkeling van relevante dokumente wat die implementering van die proses binne die organisasie.

Om die objektiwiteit van die verantwoordelikheid vir die organisasie en implementering van hierdie proses te verseker, is dit raadsaam om te wys aan die eenheid wat nie verband hou met die produksie-proses en is nie geïnteresseerd in die resultate van die evaluering. Die inhoud en organisasie van die proses van die evaluering van die mate van tevredenheid van die kliënte is grootliks bepaal deur watter tipe aktiwiteite betrokke is in die maatskappy, waarop bemark dit werk, wat die verbruiker.